Gregor Kovačič, izvršni direktor področja za digitalno poslovanje in izkušnjo stranke pri Zavarovalnici Triglav, dela predvsem na področju umetne inteligence. Svojo pot v Triglavu je začel pred tremi leti. Z umetno inteligenco se je prvič spoznal med gledanjem filma. Kljub temu, da je AI v zavarovalništvu Triglav relativno nov koncept, so že naredili velike korake v razvoju in uporabi te tehnologije.
Razvoj AI
Razvoj AI je doživel številne mejnike, od prvih korakov v 50-ih letih prejšnjega stoletja do današnjih dni, ko se pojavlja kot ključna tehnologija v digitalnem svetu. Zadnja faza tehnološke revolucije, ki jo predstavlja generativna AI, prinaša nove priložnosti za ustvarjanje vsebin, ki temeljijo na umetni inteligenci.
Za Zavarovalnico Triglav je bilo ključno prepoznati, kako lahko umetna inteligenca izboljša njihovo poslovanje in storitve. Ena izmed prvih uporab umetne inteligence, ki so jo uvedli, je bila uporaba chatbotov za komunikacijo s strankami. Ti chatboti so bili sposobni avtomatizirati odgovore na pogosta vprašanja strank, kar je zmanjšalo obremenjenost zaposlenih v kontaktnem centru in povečalo zadovoljstvo strank. Umetno inteligenco uporabljajo tudi za analizo škodnih primerov. S pomočjo AI lahko hitreje in natančneje določijo obseg škode ter predlagajo ustrezne in predvsem hitre rešitve. To je pripomoglo k bolj učinkovitemu obravnavanju škodnih primerov in hitrejšemu izplačilu odškodnin strankam. AI uporabljajo tudi za analizo klicev strank. S pomočjo AI se snemanje klicev pretvori v prepise in povzetke, kar omogoča boljše razumevanje potreb strank in izboljšuje kakovost storitev. Poleg tega jim je AI omogočil tudi nove oblike storitev, kot so virtualni asistenti za stranke in personalizirane ponudbe.
Z uvajanjem umetne inteligence so se soočili tudi z izzivi. Ena od ključnih ovir je bila potreba po uskladitvi internih procesov in podatkovnih sistemov, da bi omogočili nemoten pretok informacij med AI sistemi in obstoječimi sistemi. Poleg tega so se morali zaposleni naučiti uporabljati nove tehnologije.
Vpeljava umetne inteligence v procese
Zavarovalnica Triglav je razvila tudi virtualno asistentko v živo, imenovano Tria. Razvijali so jo 4 mesece. Je prva v regiji in predstavlja preboj v interaktivni komunikaciji med podjetjem in strankami. Tria, čeprav je trenutno še v demo verziji, obeta novo pozitivno izkušnjo za uporabnike, saj omogoča neposredno interakcijo s strankami v realnem času. Uporabnik mora med pogovorom stati pred njo, kar ustvarja občutek osebne povezanosti in individualizirane storitve. Tria asistentka temelji na kompleksni bazi znanja, iz katere črpa informacije za odgovore na vprašanja strank. Kljub temu, da je v razvoju, je že sposobna izvajati večino nalog, ki jih običajno opravljajo živi operaterji. Nenehno se uči in prilagaja na podlagi interakcij s strankami ter odzivov na svoje odgovore. Poleg tega lahko v primeru, da ne pozna odgovora na določeno vprašanje, zavlačuje, ponavlja vprašanje in vmes išče informacije na spletu, da zagotovi najboljši možni odgovor. Tria predstavlja pomemben korak naprej v digitalni transformaciji zavarovalništva. S pričakovano predstavitvijo v živo na dogodku letos v Planici bo Tria prinesla novo raven storitev in interakcije s strankami ter postavila nove standarde v panogi.
V prihodnosti Zavarovalnica Triglav načrtuje še večje vključevanje umetne inteligence v svoje poslovanje. Načrtujejo razvoj novih aplikacij, kot so inteligentno usmerjanje klicev, prepoznavanje slik, inteligentno usmerjanje e-poste, generiranje marketinških gradiv, avtomatizirana analiza konkurentov in analiza povratnih informacij strank. S tem si prizadevajo za izboljšanje svojih storitev in ohranitev vodilnega položaja v panogi.
